Chính sách bảo hành
Cập nhật lần cuối: 29/05/2026
Vì AcelleMail là sản phẩm phần mềm, "bảo hành" được hiểu là cam kết vá lỗi, cung cấp cập nhật và hỗ trợ kỹ thuật trong thời hạn quy định — không phải bảo hành theo nghĩa hàng hoá vật lý. Bảo hành áp dụng cho cả phần mềm lõi, các plugin được tặng kèm gói thuê bao, và plugin one-off đã mua riêng.
1. Phạm vi bảo hành
Bảo hành bao gồm các quyền lợi sau đối với Khách hàng còn trong thời hạn hợp lệ:
- Vá lỗi (bug fix): Mọi lỗi phát sinh từ mã nguồn chính thức của AcelleMail sẽ được vá miễn phí — áp dụng cho phần mềm lõi và tất cả plugin có trong gói Khách hàng đã mua (bao gồm plugin gói thuê bao tặng kèm + plugin one-off đã thanh toán).
- Cập nhật phiên bản: Quyền nhận các bản cập nhật minor và patch trong thời hạn bảo hành cho phần mềm lõi và các plugin tương ứng.
- Vá lỗi bảo mật: Phát hành ưu tiên, kể cả ngoài lịch release thông thường.
- Hỗ trợ kỹ thuật: Trả lời các câu hỏi liên quan đến cài đặt, cấu hình, sử dụng cơ bản qua email và các kênh đã công bố. Mức ưu tiên hỗ trợ phụ thuộc tier gói thuê bao Khách hàng (xem Chính sách chất lượng Mục 3).
- Cập nhật tài liệu: Knowledge Base và tài liệu kỹ thuật được duy trì cập nhật song hành với phần mềm.
- Add-on / credit pack: Nhà cung cấp bảo đảm độ chính xác của bộ đếm credit, đúng số lượng đã mua và đúng đơn giá trong toàn bộ thời gian credit còn hiệu lực.
2. Thời hạn bảo hành
| Loại sản phẩm | Thời hạn bảo hành | Gia hạn |
|---|
| Gói thuê bao (SaaS / cloud-hosted) | Toàn bộ thời gian gói còn hiệu lực thanh toán | Tự động khi gia hạn gói |
| Bản quyền vĩnh viễn — bao gồm bảo hành 12 tháng | 12 tháng kể từ ngày bàn giao license key | Có thể mua gia hạn bảo hành theo năm (xem Bảng giá) |
| Enterprise | Theo thoả thuận tại hợp đồng | — |
3. Trường hợp KHÔNG thuộc phạm vi bảo hành
Các tình huống dưới đây nằm ngoài bảo hành miễn phí. Khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ qua dịch vụ tính phí riêng:
- Lỗi do Khách hàng tự chỉnh sửa mã nguồn, thay đổi cấu trúc cơ sở dữ liệu hoặc can thiệp vào cấu hình không theo tài liệu hướng dẫn chính thức.
- Lỗi do plugin / theme / phần mở rộng của bên thứ ba không do AcelleMail phát hành.
- Lỗi do hạ tầng máy chủ, mạng, hệ điều hành của Khách hàng (áp dụng với gói self-hosted).
- Yêu cầu tuỳ biến (customization), phát triển tính năng mới riêng, hoặc tích hợp đặc thù.
- Lỗi do sử dụng sai mục đích hoặc vi phạm Điều khoản dịch vụ.
- Sự cố do bất khả kháng: thiên tai, mất điện diện rộng, tấn công DDoS quy mô lớn, lệnh của cơ quan nhà nước.
- Yêu cầu cài đặt lại trên máy chủ khác (gói one-off): chúng tôi hỗ trợ miễn phí 1 lần; các lần sau sẽ tính phí dịch vụ.
4. Quy trình bảo hành
- Gửi yêu cầu qua email support@acellemail.com hoặc form liên hệ tại https://www.acellemail.com/contact.
- Email cần kèm: mô tả lỗi, các bước để tái hiện, ảnh chụp màn hình/log (nếu có), phiên bản phần mềm, môi trường vận hành, mã đơn hàng hoặc email tài khoản.
- Bộ phận kỹ thuật xác nhận tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc và phân loại mức độ ưu tiên (xem Chính sách chất lượng Mục 3).
- Lỗi được xử lý theo cam kết thời gian tương ứng. Khách hàng được thông báo qua email khi lỗi được fix.
- Đối với gói SaaS, bản vá được deploy tự động. Đối với one-off self-hosted, Khách hàng được cung cấp hướng dẫn cập nhật.
5. Mất quyền bảo hành
Khách hàng có thể bị tạm ngưng hoặc mất quyền bảo hành trong các trường hợp:
- Hết thời hạn bảo hành (đối với one-off mà không gia hạn).
- Đã thanh lý hợp đồng / huỷ tài khoản theo yêu cầu của Khách hàng.
- Vi phạm nghiêm trọng Điều khoản dịch vụ và bị tạm ngưng tài khoản.
- Sử dụng license không hợp pháp (license key bị chia sẻ trái phép, sử dụng vượt phạm vi gói đã mua).
6. Liên hệ bảo hành
