Chính sách đổi trả & hoàn tiền
Cập nhật lần cuối: 29/05/2026
AcelleMail là sản phẩm phần mềm số. Việc "đổi trả" không áp dụng theo nghĩa hàng vật lý; thay vào đó, chính sách này quy định các điều kiện hoàn tiền (refund) và thay đổi gói dịch vụ. Chính sách được phân biệt theo 3 loại sản phẩm có bản chất khác nhau:
Phân loại sản phẩm AcelleMail
Để áp dụng đúng điều khoản hoàn tiền, cần hiểu rõ AcelleMail bán ba loại sản phẩm:
| Loại | Bao gồm | Tính chất |
|---|
| A. Gói thuê bao (SaaS) |
Quyền truy cập phần mềm + plugin/tính năng kèm theo tier + hạn ngạch (quotas: emails/tháng, lists, subscribers...) + hỗ trợ kỹ thuật mức tương ứng |
Trả định kỳ (tháng/năm), tự động gia hạn, hưởng đầy đủ quyền lợi của gói trong suốt thời gian gói còn hiệu lực |
| B. Add-on / Credit pack |
Sending credit pack, email verification credit, lưu trữ thêm, dung lượng API… mua thêm trên gói thuê bao hiện hành |
Trả 1 lần; mang bản chất tiêu hao (consumable) — credit dùng hết sẽ không tự cấp lại |
| C. Bản quyền vĩnh viễn / Plugin one-off |
License self-hosted; plugin premium mua riêng (không gắn với gói); dịch vụ tuỳ biến trọn gói (custom dev, migration, training) |
Trả 1 lần; bàn giao 1 lần; không gia hạn tự động |
Khách hàng có thể đồng thời sở hữu cả 3 loại trên cùng một tài khoản (ví dụ: đăng ký gói Growth + mua thêm 100.000 email credit + mua riêng plugin Aurius AI). Mỗi loại có điều khoản hoàn tiền riêng dưới đây.
1. Loại A — Gói thuê bao (Subscription / SaaS)
1.1. Đảm bảo hoàn tiền 14 ngày
Đối với lần đăng ký đầu tiên của gói SaaS trả phí, Khách hàng được bảo đảm hoàn tiền 100% trong vòng 14 ngày kể từ ngày thanh toán thành công, không cần lý do.
1.2. Trường hợp được hoàn tiền sau 14 ngày
- Sản phẩm không hoạt động đúng như mô tả trên trang Bảng giá / trang tính năng mặc dù Khách hàng đã làm theo hướng dẫn cài đặt và cấu hình chính thức.
- Nhà cung cấp không thể khắc phục lỗi P0/P1 trong vòng 7 ngày kể từ khi Khách hàng báo lỗi hợp lệ.
- Khách hàng bị tính phí nhầm hoặc tính phí nhiều hơn số tiền đã thoả thuận.
- Lỗi do Nhà cung cấp gây ra dẫn đến Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ liên tục từ 72 giờ trở lên.
1.3. Trường hợp KHÔNG hoàn tiền
- Đã qua 14 ngày kể từ ngày thanh toán đầu tiên (trừ các trường hợp ở Mục 1.2).
- Gia hạn (renewal) tự động hoặc thủ công — chính sách 14 ngày chỉ áp dụng cho lần mua đầu tiên.
- Tài khoản bị tạm ngưng hoặc huỷ do vi phạm Điều khoản dịch vụ (gửi thư rác — spam, nội dung vi phạm pháp luật…).
- Các yêu cầu chung chung sau 14 ngày như "không dùng nữa", "thấy không phù hợp", "không có thời gian sử dụng"…
- Phí dịch vụ tuỳ chỉnh đã thực hiện (cài đặt, đào tạo, migration đã hoàn thành).
- Sự cố do bất khả kháng hoặc do hạ tầng của Khách hàng.
2. Loại B — Add-on / Credit pack
Add-on bao gồm: gói sending credit, email verification credit, dung lượng lưu trữ bổ sung, lưu lượng API bổ sung… mua trên một gói thuê bao hiện hành.
2.1. Trước khi sử dụng — được hoàn tiền
Trong vòng 7 ngày kể từ ngày mua add-on, nếu Khách hàng chưa sử dụng đến credit / dung lượng đó, có thể yêu cầu hoàn tiền 100%.
2.2. Sau khi đã sử dụng — hoàn tiền phần chưa dùng
Sau 7 ngày hoặc sau khi đã phát sinh sử dụng (đã gửi 1 email bằng credit, đã verify 1 địa chỉ…):
- Credit pack: không hoàn tiền phần đã tiêu thụ; phần credit còn lại có thể được hoàn theo tỷ lệ giá trên mỗi đơn vị credit còn lại nếu Khách hàng yêu cầu trong 30 ngày kể từ ngày mua.
- Dung lượng / API quota: không hoàn tiền sau khi đã kích hoạt vì đây là tài nguyên đã được cấp phát ngay khi thanh toán.
2.3. Trường hợp KHÔNG hoàn tiền add-on
- Đã quá 30 ngày kể từ ngày mua add-on.
- Add-on liên quan đến dịch vụ đã thực hiện (cài đặt, training, custom dev đã hoàn thành).
- Gói thuê bao chính đã bị huỷ / tạm ngưng do vi phạm Điều khoản dịch vụ.
3. Loại C — Bản quyền vĩnh viễn & Plugin / dịch vụ one-off
3.1. Nguyên tắc chung — KHÔNG hoàn tiền sau khi đã bàn giao
Vì các sản phẩm này được bàn giao một lần và Khách hàng nhận được toàn bộ giá trị ngay lúc bàn giao, Nhà cung cấp không chấp nhận hoàn trả sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ bàn giao theo Chính sách giao nhận Mục 1.
Áp dụng cho:
- Bản quyền vĩnh viễn (self-hosted license). Coi như bàn giao xong khi: license key + link tải mã nguồn đã được gửi VÀ Khách hàng đã tải hoặc kích hoạt.
- Plugin premium mua riêng (không nằm trong gói thuê bao). Bàn giao = key plugin đã kích hoạt được trên tài khoản Khách hàng.
- Dịch vụ trọn gói: custom development, data migration, training, cài đặt trên server riêng… đã được Nhà cung cấp thực hiện và bàn giao kết quả.
Khuyến nghị: Trước khi mua các sản phẩm Loại C, Khách hàng nên đánh giá kỹ qua bản demo công khai và Knowledge Base (xem thêm Chính sách kiểm hàng).
3.2. Trường hợp ngoại lệ được hoàn tiền (Loại C)
Nhà cung cấp xem xét hoàn tiền trong các trường hợp do lỗi của Nhà cung cấp:
- Không thể bàn giao license key (đối với bản quyền vĩnh viễn) trong vòng 7 ngày làm việc, hoặc không thể bàn giao plugin / kết quả dịch vụ trong vòng 15 phút (đối với sản phẩm cấp tức thì) kể từ khi thanh toán thành công, dù không do lỗi Khách hàng.
- Sản phẩm có lỗi nghiêm trọng (P0) không thể khắc phục trong vòng 30 ngày kể từ khi báo lỗi hợp lệ, dẫn đến Khách hàng không sử dụng được.
- Tính phí nhầm hoặc tính phí nhiều lần cho cùng một đơn hàng.
Khách hàng cần cung cấp bằng chứng cụ thể và phải gửi yêu cầu trong vòng 30 ngày kể từ khi sự kiện xảy ra.
4. Đơn hàng hỗn hợp (mixed orders)
Khi Khách hàng mua một lúc nhiều loại sản phẩm (ví dụ: gói Growth + 100k credit + plugin Aurius), việc hoàn tiền được tính tách biệt cho từng loại theo điều khoản riêng:
- Phần gói thuê bao chính → tính theo Mục 1 (14 ngày).
- Phần add-on / credit → tính theo Mục 2 (7 ngày chưa dùng; sau đó hoàn phần chưa tiêu thụ trong 30 ngày).
- Phần plugin / dịch vụ one-off → tính theo Mục 3 (không hoàn sau bàn giao).
Nếu Khách hàng yêu cầu hoàn toàn bộ đơn trong vòng 14 ngày và chưa sử dụng bất kỳ phần nào, Nhà cung cấp có thể hoàn 100% giá trị đơn hàng — vui lòng nêu rõ điều này trong email yêu cầu hoàn tiền.
5. Quy trình yêu cầu hoàn tiền
- Gửi email đến billing@acellemail.com với tiêu đề: "Yêu cầu hoàn tiền — Mã đơn #..."
- Nội dung cần có:
- Họ tên + email tài khoản hoặc mã đơn hàng
- Ngày thanh toán + số tiền + phương thức thanh toán
- Lý do yêu cầu hoàn tiền (đặc biệt với yêu cầu ngoài 14 ngày)
- Bằng chứng đính kèm (nếu có)
- Bộ phận thanh toán xác nhận tiếp nhận trong vòng 1–2 ngày làm việc.
- Đánh giá điều kiện trong vòng 5 ngày làm việc; phản hồi kết quả qua email.
- Nếu được chấp nhận, tiền được hoàn về cùng phương thức thanh toán đã sử dụng, trong vòng 7–14 ngày làm việc.
- Sau khi hoàn tiền thành công, tài khoản gói SaaS bị vô hiệu hoá; với các trường hợp ngoại lệ hoàn tiền license one-off, license key sẽ bị thu hồi.
6. Thay đổi gói dịch vụ (upgrade / downgrade)
- Nâng cấp gói (upgrade): Có thể thực hiện bất kỳ lúc nào trong chu kỳ thanh toán. Phần chênh lệch được tính theo tỷ lệ thời gian còn lại (prorated). Quyền lợi của tier mới (plugin, hạn ngạch, mức hỗ trợ…) áp dụng ngay.
- Hạ cấp gói (downgrade): Có hiệu lực ở chu kỳ thanh toán kế tiếp. Không hoàn tiền cho phần đã thanh toán của chu kỳ hiện tại. Quyền lợi tier cao hơn (plugin riêng của tier đó, mức hỗ trợ cao hơn…) sẽ ngừng tại thời điểm hạ cấp có hiệu lực.
- Huỷ gói: Khách hàng tiếp tục sử dụng đến cuối chu kỳ đã thanh toán; không gia hạn vào chu kỳ kế tiếp; không hoàn tiền cho thời gian chưa sử dụng (trừ trường hợp ở Mục 1.2). Credit / add-on chưa tiêu thụ không tự động hết hiệu lực khi huỷ gói — Khách hàng vẫn có thể tiếp tục sử dụng cho đến khi dùng hết, miễn là tài khoản còn được phép truy cập.
7. Liên hệ
Chính sách này tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và các văn bản hướng dẫn liên quan. Trong trường hợp quy định pháp luật có lợi hơn cho Khách hàng so với chính sách này, áp dụng theo pháp luật.
