Chính sách giải quyết khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 29/05/2026

AcelleMail cam kết tiếp nhận và xử lý mọi khiếu nại của Khách hàng một cách nghiêm túc, minh bạch và đúng thời hạn, trên tinh thần thương lượng và tôn trọng quyền lợi của hai bên. Chính sách này tuân thủ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và các quy định pháp luật liên quan.

1. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Kênh	Địa chỉ	Thời gian tiếp nhận
Email (kênh ưu tiên)	admin@acellemail.com	Tiếp nhận 24/7; xử lý trong giờ hành chính
Form liên hệ	https://www.acellemail.com/contact	Tiếp nhận 24/7
Tổng đài	+84 903 093 251	8:00–18:00, thứ Hai–thứ Sáu (giờ Việt Nam)
Khiếu nại bằng văn bản (qua bưu điện)	1202 Nguyễn Văn Quá, phường Tân Thới Hiệp, Quận 12, TP.HCM	Giờ hành chính

2. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để khiếu nại được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, Khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ:

Họ và tên (hoặc tên công ty + mã số thuế nếu là doanh nghiệp)
Email tài khoản hoặc mã đơn hàng
Điện thoại liên hệ
Mô tả vấn đề khiếu nại một cách rõ ràng, có thời gian, mốc sự kiện cụ thể
Mong muốn cụ thể của Khách hàng (hoàn tiền, khắc phục lỗi, xin lỗi, giải thích…)
Bằng chứng đính kèm: screenshot, log lỗi, hợp đồng, hoá đơn, email trao đổi trước đó…

3. Thời hạn xử lý

Thời hạn xử lý tuỳ thuộc tính chất khiếu nại:

Loại khiếu nại	Phản hồi đầu tiên	Kết luận
Thanh toán / hoàn tiền	≤ 24 giờ làm việc	≤ 7 ngày làm việc
Chất lượng dịch vụ / kỹ thuật	≤ 24 giờ làm việc	≤ 14 ngày làm việc
Bảo mật / quyền riêng tư (Luật BVDLCN + NĐ 13/2023)	≤ 24 giờ	≤ 30 ngày
Tranh chấp hợp đồng / bồi thường	≤ 3 ngày làm việc	≤ 30 ngày làm việc
Khiếu nại khác	≤ 3 ngày làm việc	Theo độ phức tạp; thông báo cụ thể tới Khách hàng

4. Quy trình xử lý

Tiếp nhận: Khiếu nại được gán mã ticket. Khách hàng nhận email xác nhận kèm thông tin người phụ trách và thời hạn dự kiến.
Phân loại + điều tra: Bộ phận chuyên trách (Billing / Tech / Legal / Privacy) tiếp nhận và điều tra. Có thể yêu cầu Khách hàng cung cấp thêm thông tin nếu cần.
Đề xuất giải pháp: Nhà cung cấp gửi giải pháp đề xuất kèm lý do bằng văn bản (email) tới Khách hàng. Khách hàng có 7 ngày để phản hồi.
Thực hiện: Sau khi Khách hàng đồng ý, giải pháp được thực hiện.
Đóng ticket: Sau khi Khách hàng xác nhận hài lòng, ticket được đóng và lưu hồ sơ. Trường hợp Khách hàng không phản hồi trong 14 ngày kể từ ngày Nhà cung cấp gửi giải pháp, khiếu nại được coi là đã giải quyết và Nhà cung cấp sẽ đóng hồ sơ.

5. Cơ chế leo thang (escalation)

Trường hợp Khách hàng không hài lòng với giải pháp ở cấp 1, có thể yêu cầu leo thang lên:

Cấp 2 — Quản lý bộ phận: Phản hồi trong 3 ngày làm việc.
Cấp 3 — Giám đốc điều hành / Đại diện pháp lý: Phản hồi trong 7 ngày làm việc, đưa ra kết luận cuối cùng từ phía Công ty.

6. Quyền của Khách hàng theo pháp luật Việt Nam

Ngoài quy trình nội bộ trên, Khách hàng có các quyền sau theo pháp luật Việt Nam:

Khiếu nại với cơ quan quản lý nhà nước:
- Đối với người tiêu dùng cá nhân: Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (thuộc Bộ Công Thương) (theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023).
- Đối với khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân: Cục An toàn thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông) hoặc Cục An ninh mạng và phòng, chống tội phạm sử dụng công nghệ cao (A05) — Bộ Công an (theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân).
Hoà giải: Hai bên có thể đề nghị hoà giải tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) hoặc tổ chức trọng tài thương mại có thẩm quyền.
Khởi kiện: Trường hợp khiếu nại không giải quyết được, vụ việc được đưa ra Toà án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh theo pháp luật Việt Nam.

7. Cam kết

Nhà cung cấp cam kết giải quyết khiếu nại trên tinh thần thương lượng, hoà giải, tôn trọng và hai bên cùng có lợi.
Mọi thông tin trong quá trình xử lý khiếu nại được bảo mật theo Chính sách bảo mật.
Khách hàng không bị phân biệt đối xử hoặc chịu bất lợi vì đã nộp khiếu nại hợp pháp.